Deeskalation – Service in schwierigen Situationen

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Beschreibung:

Wie wir die Kuh vom Eis kriegen.

Das Seminar hat zwei Schwerpunkte.
1. Wir betrachten, was die Voraussetzungen für guten Service sind.
2. Wir erarbeiten uns praxisrelevante Strategien, um schwierige Gespräche in gute Bahnen zu lenken

Dieses Seminar richtet sich an Service Mitarbeiter.

Inhalt

Aufbau guter Servicegespräche anhand eines Metaleitfadens
Grundlagen gelingender Kommunikation
Empathie als Brücke für gelingende Kommunikation
Gesprächs-Führung: Die Gesprächsstraße – Umgang mit schwierigen
Gesprächspartnern
Eskalationsstufen
Deeskalationsstrategien
– Trichter
– Beschwerdetriathlon
– Überbringen schlechter Nachrichten
– NEIN-Sagen
Powerwording – Günstige und ungünstige Formulierungen
Erarbeiten von optimalen Gesprächsbausteinen

Hinweis

Dieses Seminar kann auch gern als firmenspezifisches Training, mit individuellen Inhalten und wahlweise In-House oder Extern durchgeführt werden. Bitte sprechen Sie uns an!

Termine in Mainz

22.02.2018 – 23.02.2018
30.10.2018 – 31.10.2018



Kursanmeldung – Aus- und Weiterbildung

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